「お客様本位の業務運営に関する方針」に基づく具体的な取組み 

「お客様本位の業務運営に関する方針」の公表について・お客様本位の業務運営に関する方針

「お客様本位の業務運営に関する方針」に基づく具体的な取組み

<別表>評価指標 (KPI) と設定趣旨および目標

 1. お客様本位の業務運営の実践と企業文化としての定着

当社は、当社のミッションである「お客様がいきいきと働けるための生活の安心づくり」を実現するために、社員一人ひとりがお客様に対し誠実・公正に業務を行い、お客様本位の業務運営に関する方針が企業文化として定着するよう継続して努めてまいります。

 《具体的な取組み》

【当社のミッション】

○「共済会のビジョン・ミッション・バリュー」は、当社設立当時の「松下幸之助創業者の想い」に連動して制定されております。

※1956年2月1日社内時報松下幸之助創業者コメント「従業員諸君の幸福に寄与できればと念願いたします」

『共済会のビジョン・ミッション・バリュー』

  1. ・Vision ビジョン(あるべき姿、ねがい) 「従業員の幸福に寄与すること」
  2. ・Mission ミッション(使命・役割)    「お客様がいきいきと働けるために生活の安心づくりをサポートする」
  3. ・Value バリュー(価値観)    お客様からの「ありがとう」

当社の保険事業は、「お客様がいきいきと働けるための生活の安心づくり」というミッションの実現のために、お客様を尊重し、時代にふさわしい保険商品とサービスの提供を継続して行ってまいります。

【誠実・公正な業務運営】

○当社の保険事業は、コンプライアンスを重視して誠実・公正に業務を行っております。

  1. ・保険コンプライアンス委員会※を運営の要として、四半期に1回以上委員会を開催し、コンプライアンス態勢の維持・向上を図っております。
  2. ・保険コンプライアンスプログラムに基づき募集人教育を定期的に反復・継続して実施しております。
  3. ・苦情を含めお客様の声は関係部署の担当者に連携・共有し、お客様満足度向上に活かしております。
  4. ・年1回内部監査を実施し、コンプライアンス態勢の検証および改善を図っております。

※保険コンプライアンス委員会
経営幹部である保険事業責任者を委員長とし、業務管理責任者・教育責任者をはじめ保険募集に携わる組織の責任者から構成される社内公式会議で、当社保険事業のコンプライアンスに関する様々な案件について検討・検証しております。

【企業文化の定着】

○当社は、お客様本位の業務運営に関する方針を機関決定し、コンプライアンスを堅持し、当社ミッションの実現に向け努めてまいります。
そして本方針が当社の企業文化として定着するようホームページへの掲載や全体的な会議および諸研修等にて全社員に浸透するよう徹底してまいります。

 2. お客様のご意向を踏まえた保険商品・サービスの提供

当社は、お客様一人ひとりがご意向に合った保険商品をお選びいただけるよう、お客様のご意向を踏まえて提案いたします。
また、保険商品ご加入後においてもお客様へのアフターフォローを行ってまいります。

 《具体的な取組み》

【お客様のご意向を踏まえた保険商品の提案】

○当社の保険事業は、パナソニックグループの役員・従業員およびそのご家族の「生活の安心づくり」を目的として開発した、グループ生命共済 ≪みんなのそなえ≫ をメインの保険商品として運営しております。

○グループ生命共済≪みんなのそなえ≫ にご加入のお客様については、退職後も保障が途切れることが無いよう、退職者向け専用保険商品を提案しております。

○上記以外にもお客様の様々なご意向に応えるべく、各種保険商品をラインナップしております。

○保険商品の提案を行う際は、当社の募集ルールに則り、当社が取扱う保険商品の中からお客様のご意向を踏まえて推奨商品を提案しております。

【お客様の状況に応じた対応】

○当社は、保険商品の提案に際して、お客様の年齢や性別、ご家族構成などの状況を踏まえ、お客様がご意向に合った保険商品をお選びいただけるよう、努めております。

○70歳以上のお客様が保険商品に加入される場合は、当社募集ルールに則り、複数回面接や70歳未満のご親族の同席、また非対面募集の場合は、後日募集担当者以外の募集人による電話確認など、ご加入の意思等をより丁寧に確認させていただくよう努めております。

【アフターフォロー、各種手続き】

○お客様のご加入契約について、不明な点がある場合は当社の担当者がご理解いただけるよう懇切丁寧にご説明いたします。

○万一の時や生活環境の変化等によりお手続きが必要な場合は、お客様の申し出に基づき各保険会社へのお手続き方法の案内、取次ぎをいたします。

 3. 利益相反の適切な管理

当社は、お客様の利益が不当に害されることがないよう、利益相反のおそれのある取引等を適切に管理するための体制を整備し、維持・改善に努めてまいります。

 《具体的な取組み》

○当社は、保険商品の採用等に関しては「保険商品選定委員会」、保険募集等に関しては「保険コンプライアンス委員会」にて、利益相反の可能性のある取引等を把握し、その適切な管理を行っております。

○当社は、利益相反が発生しないように、お客様のご意向を踏まえた保険商品の提案を行っていることを検証することにより、適切に管理を行っております。

 4. お客様にとってわかりやすい情報の提供

当社は、お客様のご意向を踏まえて提案した保険商品の内容等について、お客様が保険商品をお選びいただくうえで重要な情報をわかりやすくご提供いたします。

 《具体的な取組み》

【わかりやすい情報の提供】

○当社は、保険商品の内容等について、保険の仕組みや保障内容、保険料及びお客様に影響あるリスクに関する情報等をわかりやすく説明いたします。具体的には以下の通りです。

  1. ・保険商品を提案する際は、契約概要やパンフレット等を用いて、お客様のご意向を踏まえた提案を行うとともにその特徴をわかりやすく説明いたします。
  2. ・非対面での募集に際しても、専用の募集資料をお客様に提供し、お客様がご意向に合った保険商品をお選びいただけるよう取り組んでおります。 
  3. ・当社の推奨保険商品を提案する際は、専用の帳票を提示して、提案保険商品の推奨理由を説明いたします。
  4. ・情報をわかりやすく提供するために研修等を通じて募集人のスキル向上に努めております。

 5. お客様本位の業務運営に資する募集人教育

当社は、保険業法および関連法令等に加え、保険募集に関し必要な知識を身につけるための募集人教育を実施する事でお客様満足度の維持向上に努めてまいります。

 《具体的な取組み》

【募集人教育、金融リテラシー向上】

○当社では、生命保険関連業務に携わるすべての社員に、募集人資格の取得を義務付けております。

○募集人資格取得者に対しては、保険の社会的意義や保険商品知識、事務手続き等の習得に加え、保険業法および関連法令等のコンプライアンスに関する教育等、お客様の立場に立った質の高いコンサルティングが提供できるよう、継続的・反復的に教育・研修を行っております。

○お客様の金融リテラシー向上に繋がる取組みの一環として、保険だけでなく金融商品・社会保障制度等に関する豊富な知識を有する「FP技能士」「DCプランナー」「年金アドバイザー」等の資格の取得・活用を推進しております。

 6. お客様の声を経営に活かす取組み

当社は、社員一人ひとりがお客様の声を真摯に受け止め、その声を活かしてサービスや業務の改善・向上を図り、お客様からより一層信頼され、ご満足いただけるよう取り組んでまいります。

 《具体的な取組み》

【苦情等お申し出事項への迅速な対応】

○当社に寄せられる苦情等のお申し出については、全件集約のうえ、共有化を行い、迅速に対応・改善を図っております。また「保険コンプライアンス委員会」にて対応結果および改善策の検証を行い、その結果を保険事業責任者から経営幹部に報告しております。

【お客様の声の収集】

○当社は、ご意見・ご要望・お褒め・ご不満等お客様の声をアンケートにて収集し、その結果を反映することでより良いサ-ビスの向上に取り組んでまいります。

 7. お客様本位の業務運営の実効性を高める取組み

当社は、お客様本位の業務運営に関する方針の定着を図り、より一層向上させるため、実施状況について定期的に検証を行い、方針に基づく各種取組みの実効性を高めてまいります。

 《具体的な取組み》

【実効性を高めるための体制(態勢)整備】

○当社は「お客様本位検討会議※」を設置してお客様本位の業務運営に関する方針の実施状況の定期的な検証を行い、その結果を踏まえて適宜方針の見直しを行うと共に当社ホームページでその状況を公表してまいります。


※お客様本位検討会議
保険事業責任者を議長とし、代表取締役専務理事をはじめとする経営幹部や業務管理責任者・教育責任者から構成される社内公式会議で、お客様本位の業務運営に関する様々な案件について検討・検証しております。

○お客様本位の業務運営に関する方針の定着度合いを客観的に評価できるようにするための評価指標(KPI)として次の項目を設定いたします。各評価指標(KPI)の設定趣旨および目標等については別表をご覧ください

  1. [1] グループ生命共済≪みんなのそなえ≫加入率
  2. [2] 代理店保険継続率
  3. [3] 苦情発生件数
  4. [4] 「FP技能士」資格取得率(募集人資格保有者対比)

以上

<別表>評価指標 (KPI) と設定趣旨および目標